La relation à la marque dans un monde connecté

L’antenne UHA du Centre de Recherche en Gestion des Organisations (CREGO – EA 7317) organise, le vendredi 8 novembre 2019, à la Faculté de Marketing et d’Agrosciences (Campus Grillenbreit, Colmar), une journée d’étude sur la relation à la marque dans un monde connecté. Le thème abordé à l’occasion de cette seconde édition sera “Réparer la relation client dans un monde connecté et globalisé : quels enjeux pour les marques ?”.

Journée de la relation à la marque dans un monde connecté 2019

Qu’il s’agisse d’une rupture de la qualité de l’offre ou d’un comportement de la marque perçu comme inadapté ou transgressif, les événements conduisant à l’insatisfaction des clients peuvent se révéler extrêmement pénalisants pour les marques car ils fragilisent la relation client. Alors que le management des réclamations s’est imposé comme un outil incontournable en vue de restaurer une relation dégradée, l’émergence d’un monde connecté et globalisé situe la question de la réparation de la relation client au cœur des nouveaux enjeux auxquels sont confrontées les marques et met sous tension les modèles classiques de prise en charge du client réclamant. Ainsi, en offrant aux clients insatisfaits de nouveaux espaces pour s’exprimer, les écosystèmes Internet ont tendance à les détourner d’un dialogue direct et privatif avec les marques avec, pour ces dernières, le risque d’une détérioration immédiate de leur e-réputation. Recueillir la parole du client insatisfait et engager avec lui un processus de réparation deviennent des paris plus complexes à relever. Par ailleurs, si les démarches de social listening engagées par les marques peuvent faciliter l’identification des clients insatisfaits, les modalités de leur contribution à l’amélioration des services client restent encore à explorer. Enfin, les travaux académiques les plus récents appellent à une plus grande différenciation de la prise en charge du client réclamant, y compris dans une perspective cross-culturelle.